GEO ENG
GEO ENG

სტატიები

მომსახურების ხარისხის ამაღლება სამედიცინო დაწესებულებაში

 

samed1

 

ყველას გვქონია, ალბათ, შეხება სამედიცინო დაწესებულებებთან – ზოგს პაციენტის, ზოგსაც პაციენტის ახლობლის როლში. ყველამ ვიცით იმ პრობლემების შესახებ, რომლებიც საქართველოს საავადმყოფოებში თუ სხვადასხვა კლინიკებში მომსახურების კუთხით არსებობს. რამდენადაც არ უნდა გვეგონოს, რომ ასეთი მომსახურების მიზეზი ექიმების ან ამ დაწესებულებების ხელმძღვანელების არასაკმარის ნებაშია, ეს ასე ნამდვილად არ არის. მინიმუმ ვიცნობთ ძალიან ბევრ სამედიცინო დაწესებულებას, რომელთა ხელმძღვანელებს მართლაც გულით უნდათ მომსახურების უკეთესი ხარისხი ჰქონდეთ. რეალური მიზეზი კი ხშირად იმაშია, რომ ამ ამოცანის გადაწყვეტა არც თუ ადვილია მისი კომპლექსურობის და ამ მხრივ არსებული გარკვეული “ტრადიციების” გამო.

 

ამ სტატიაში გვინდა ერთ-ერთი ასეთი ორგანიზაციის შესახებ მოგითხროთ, უფრო სწორად იმ ცვლილებების შესახებ, რომლებიც მისმა ხელმღვანელობამ ამ მიზნის მისაღწევად განახორციელა.

 

მთავარი ექიმის ორი როლი და ახალი კლინიკური დირექტორი

 

მიუხედავად იმისა, რომ დაწესებულების ხელმძღვანელი თვითონვე იყო მთავარი ექიმი, ყველას ესმოდა, რომ ეს მნიშვნელოვან პრობლემებს ქმნიდა. ძალიან ძნელია ხშირად ადამიანმა სწორად დააბალანსოს ორი ინტერესი – მოკლევადიანი ფინანსური შედეგების მიღწევის სურვილი და პაციენტების ჯანმრთელობაზე გულწრფელი ზრუნვა. განსაკუთრებით რთულდება მდგომარეობა, როდესაც ეს ორი ინტერესი ერთმანეთთან წინააღმდეგობაში მოდის.

 

სწორედ ამიტომ მმართველმა გუნდმა, და პირველ რიგში საავადმყოფოს ხელმძღვანელმა, გადაწყვიტეს დაენიშნათ ახალი კლინიკური დირექტორი. მისი ერთადერთი საზრუნავი სწორედ პაციენტების ჯანმრთელობაზე ზრუნვა იქნებოდა და მეტი არაფერი. მას არ უნდა ეფიქრა არანაირ ფინანსურ შედეგებზე, მომგებიანი იქნებოდა თუ წამგებიანი ესა თუ ის მოქმედება. ახალი კლინიკური დირექტორის ერთადერთი პასუხისმგებლობა საავადმყოფოში ყოველდღიურად მიღებული კლინიკური გადაწყვეტილებების მაღალი, სულ უფრო მზარდი ხარისხი უნდა გამხდარიყო.

 

მოადგილე მომსახურების მიმართულებით

 

მეორე მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილება, რომელიც სამედიცინო დაწესებულების მენეჯმენტმა მიიღო, მომსახურების მიმართულებით ახალი მოადგილის წამოწევა იყო. შეირჩა და დაინიშნა პიროვნება, რომელსაც დაევალა ეზრუნა, რომ პაციენტები საავადმყოფოდან არამარტო განკურნებული, არამედ მიღებული მომსახურებით კმაყოფილები გაწერილიყვნენ. ასევე მაღალი უნდა ყოფილიყო მათი მეურვე ნათესავების თუ უბრალო მნახველების კმაყოფილება. ამ ადამიანს ყველა უფლებამოსილება მიეცა ამისათვის. გენერალური დირექტორის ახალმა მოადგილემ ძალიან მალე დაიწყო იმ ხარვეზების შესახებ ინფორმაციის და წინადადებების გამოტანა მენეჯმენტის წინაშე, რომლებიც მომსახურების მხრივ არსებობდა. ამ მიმართულებით რესურსების გამოყოფაც დაიწყო და შედეგებიც მალე გახდა თვალსაჩინო.

 

მთავარი ექთანი უმაღლესი მენეჯმენტის გუნდში

 

დასახული მიზნის მისაღწევად ასევე მნიშვნელოვანი იყო მთავარი ექთნის გამოყვანა კლინიკური დირექტორის დაქვემდებარებიდან და მისი პირდაპირი დაქვემდებარება გენერალური დირექტორისთვის. ამ ნაბიჯმა მთელი საექთნო პერსონალის ინტერესების გათვალისწინების, მათი პრობლემების მოგვარების და მათგან წამოსულ ინფორმაციაზე და წინადადებებზე რეაგირების ხარისხი და სისწრაფეც გაზარდა. ექთნების როლი კი პაციენტების მომსახურების ხარისხში რამდენად დიდია, ყველამ კარგად იცის.

 

მთავარმა ექთანმა უფრო დიდი პასუხისმგებლობა იგრძნო, გაცილებით ადვილი გახდა მისთვის როგორც შერჩევის პროცესში ჩართვა, ისე ექთნების სწავლებასთან და მოტივაციასთან დაკავშირებული საკითხების მოგვარება. შედეგებმაც არ დააყოვნა – სულ მალე თითოეული ექთნის დამოკიდებულება პაციენტების მიმართ ბევრად უფრო თბილი და მზრუნველი გახდა, ექიმების მიმართ კი – უფრო თანასწორი და მომთხოვნი. თავიდან ეს საექიმო პერსონალში ცოტა გაღიზიანებას იწვევდა, თუმცა, ისევ მთავარი ექთნის ძალისხმევით და მონდომებით, მათ შორის ყველა კითხვის ნიშანი მოიხსნა და ექიმებმაც უფრო მეტად დაიწყეს მათი კოლეგების ინტერესების, მოსაზრებების და მათგან წამოსული ინფორმაციის გათვალისწინება.

 

ხარისხის კონტროლის ძლიერი სამსახური

 

საავადმყოფოს მენეჯმენტის შემდეგი გადაწყვეტილება ხარისხის კონტროლის ძლიერი სამსახურის ჩამოყალიბება გახდა. ეს სამსახური, რაღაც ფორმით, იქამდეც არსებობდა. მის ხელმძღვანელს ჰქონდა მისი სამოქმედო გეგმაც, გარკვეული მეთოდოლოგიაც და პრეტენზიებიც საექიმო და საექთნო პერსონალის მიმართ. თუმცა, როგორც წესი, არავინ მის პრეტენზიებს ჯეროვან ყურადღებას არ უთმობდა.

 

მენეჯმენტმა გადაწყვიტა, გაეძლიერებინათ სამსახური, დაემატებინათ კადრები და სამსახურის ხელმძღვანელიც ყველა ძირითადი სამუშაო თათბირის, დირექტორატის სხდომების მუდმივი და ხმის უფლების მქონე წევრი გამხდარიყო.

 

ამან შედარებით ნელა, მაგრამ თანმიმდევრულად დაიწყო მომსახურების როგორც სამედიცინო, ისე არასამედიცინო ხარისხზე გავლენის მოხდენა. უფრო მეტი პრობლემა და ხარვეზი გახდა მენეჯმენტისთვის ცნობილი, მეტი დრო და რესურსი ეთმობოდა მათ მოგვარებაზე ზრუნვასაც. სამსახურმა დაიწყო იმ მეთოდების და ტექნოლოგიების განვითარება, რაც მათ მეტი ხარვეზის აღმოჩენის საშუალებას მისცემდა. დროთა განმავლობაში მათი გავლენა ორგანიზაციაში მნიშვნელოვნად გაიზარდა.

 

ხარისხის კონტროლისა და განვითარების საბჭო

 

ბოლო არსებითი ორგანიზაციული ცვლილება, რაც საავადმყოფოს მენეჯმენტმა მომსახურების ხარისხის გასაზრდელად განახორციელა “ხარისხის კონტროლისა და განვითარების საბჭოს” შექმნა იყო. საბჭო ორ კვირაში ერთხელ, ყოველ მეორე ხუთშაბათს, დღის 4 საათზე იკრიბებოდა. მასში მონაწილეობას საავადმყოფოს ხელმძღვანელი, კლინიკური დირექტორი, მთავარი ექთანი, მომსახურების მიმართულებით დირექტორის მოადგილე და ფინანსური დირექტორი იღებდნენ. მთავარი როლი კი ამ საბჭოს მუშაობაში, რა თქმა უნდა, ხარისხის კონტროლის სამსახურის უფროსს დაეკისრა. სწორედ მას ევალებოდა ყოველ შეხვედრაზე მოეტანა ახალი ინფორმაცია ხარისხში არსებული პრობლემების შესახებ. თუმცა, რა  თქმა უნდა, ამას სხვებიც აკეთებდნენ, ვისაც ამის სურვილი და შესაბამისი ინფორმაციაც ჰქონდა.

 

ხარისხის საბჭომ უწყვეტი გახადა მომსახურების ხარისხის განვითარების პროცესი, ხარისხის კონტროლის სამსახურის უფროსის გავლენაც კიდევ უფრო გაზარდა და, რაც მთავარია, სწორედ ეს ფორმატი გახდა ამ მიმართულებით მენეჯმენტის წევრების უკეთესი კომუნიკაციისა და კოორდინაციის ინსტრუმენტი. საბოლოო ჯამში ამოცანაზე კონცენტრაცია გაიზარდა და ინტენსიური გახდა დახარჯული რესურსების მობილიზაციაც.

 

****

 

ზუსტად იგივე ცვლილებები ნებისმიერ სხვა სამედიცინო დაწესებულებასაც შეუძლია განახორციელოს. მათი გარდაუვალი შედეგი მომსახურების ბევრად უკეთესი ხარისხი იქნება. ეს ნაბიჯები შეცვლის მენეჯმენტის წევრების ინტერესთა ბალანსს ისე, რომ დღითი დღე მეტი ყურადღება დაეთმოს, მეტი რესურსი დაიხარჯოს უკეთესი ხარისხის მისაღწევად. მეტი ძალისხმევა, მეტი მოძრაობა სასურველი მიმართულებით კი აუცილებლად მოიტანს უკეთეს შედეგებს.